Vrácení zboží v e-commerce: jak ho zkrotit a získat důvěru zákazníků?

Vrácení zboží je jednou z největších výzev v online prodeji. Často se pojí s náklady, stresem a ztrátou. A co kdybychom je vnímali nikoli jako problém, ale jako příležitost? V tomto článku vám ukážeme, jak dobře naplánovaný proces vrácení může zvýšit důvěru zákazníků, zlepšit jejich nákupní zkušenost a zajistit, aby se do vašeho obchodu rádi vraceli. Samozřejmě – za pomoci vhodných obalů.

Vrácení zboží v číslech – jak často zákazníci vrací nákupy?

Začněme fakty:

• Průměrná míra vrácení v e-commerce činí 24,5%
• V oděvním průmyslu dosahuje dokonce 88%
• Hlavní důvody vrácení jsou: nevhodná velikost, poškození při přepravě a neshoda s popisem

Pro srovnání – v kamenných prodejnách je podíl vrácení pouhých 8,7%. Proč takový rozdíl? Protože online zákazník nemá možnost si produkt „osahat“ – a nákupní rozhodnutí často probíhá rychleji, pod vlivem impulsu. To však neznamená, že vrácení musí být problémem. Naopak – může být vaší konkurenční výhodou.

Psychologie vrácení: efekt „pozitivního zklamání“

Z pohledu zákazníka – vrácení je stres. Je třeba něco zabalit, najít nový obal, odeslat zásilku, zaplatit… Pro mnoho lidí je to bariéra, která zanechává pachuť.

Podle zpráv Narvar až 95% zákazníků deklaruje opakované nákupy v obchodě, pokud jejich vrácení proběhlo rychle, efektivně a pohodlně. To je tzv. efekt pozitivního zklamání – zákazník měl problém, ale značka si poradila profesionálně. A právě tehdy se buduje důvěra.

Jak zjednodušit vrácení a získat výhodu? Vše začíná u… obalu

Vrácení není jen formulář. Je to především obal, který:

• umožňuje opětovné zabalení produktu bez dodatečného úsilí
• chrání zboží před poškozením (i na zpáteční cestě)
• ukazuje, že obchod dbá o každou fázi objednávky – nejen o prodej

Jaké obaly tedy vybrat, abyste zákazníkům usnadnili vrácení? 

1. E-commerce obálky s dvojitým lepicím páskem

Zákazník nemusí hledat nový obal, nemusí mít pásku. Jednoduše zabalí produkt zpět do stejného obalu – a hotovo.

Ideální pro: módní průmysl, beauty, doplňky, elektroniku.

2. Automatické krabice s lepicím páskem a odtrhovací páskou

Krabice s automatickým dnem zaručují snadné otevírání a opětovné zavírání. Bez pásky, bez problémů. Díky odtrhovací pásce zákazník krabici nezničí a dvojitý lepicí pásek umožňuje její opětovné použití pro vrácení.

Ideální pro: obchody s oděvy, doplňky, kosmetikou, elektronikou.

3. Tvarové krabice a plastové obálky – klasická, ale solidní volba

Tvarové krabice, zejména ty dodatečně zabezpečené plastovou obálkou, mohou být znovu použity pro vrácení. Jejich rozměry jsou přizpůsobeny boxům výdejních míst – a to je nejčastěji volená metoda dopravy při vracení.

Ideální pro: obchody s oděvy, doplňky, elektronikou, knihami, kosmetikou, papírnictvím.

A co poškození?

Velká část vrácení je výsledkem špatně zabezpečených balíků. Příliš tenký karton, absence výplně, slabá páska – a máme hotovou reklamaci. Proto:

• vybírejte 5vrstvé krabice pro těžší produkty
• používejte papírové výplně, bublinkové fólie nebo ekologickou škrobovou výplň
• používejte pásky s vysokou lepicí silou nebo krabice s lepicím páskem

Jak zjednodušit proces vrácení? Zákazník očekává konkrétní kroky

Vrácení by nemělo být záhadou. Zákazníci hledají jednoduchá řešení – a právě ta ovlivňují jejich rozhodnutí, zda se do vašeho obchodu vrátí. Z průzkumů Narvar vyplývá, že kupující:

• preferují obdržení hotového formuláře pro vrácení v balíčku – protože ne každý má přístup k tiskárně
• oceňují možnost podání žádosti o vrácení online – např. přes jednoduchý formulář nebo odkaz
• očekávají jasné informace o čase a pravidlech vrácení – bez jejich hledání v obchodních podmínkách
• spoléhají na rychlou reakci obchodu – potvrzení přijetí zboží a vrácení peněz
• raději nakupují tam, kde vědí, že vrácení nebude problém – i když není zdarma

 Přehledný, klidný proces bez zbytečných formalit způsobuje, že se zákazník cítí opečovávaný – i když se nakonec rozhodl od nákupu upustit. A to často stačí k tomu, aby se k vám chtěl vrátit.

Shrnutí – dobře navržené vrácení zboží je vaším esem v rukávu!

Vrácení nemusí znamenat ztrátu. Může být nástrojem budování lojalnosti, pokud se postaráte o:

• Jednoduchost procesu
• Dobrý obal
• Profesionální komunikaci

Pamatujte: pro zákazníka často nerozhoduje o názoru samotný produkt, ale to, co se děje po nákupu. Protože důvěra se nebuduje tehdy, když jde všechno ideálně – ale tehdy, když dokážeme dobře zareagovat, když něco nejde podle představ zákazníka.